Цель любых внутренних проверок – выявление недостатков в работе сотрудников или соблюдении компаниями договоренностей с целью их дальнейшего исправления, что в конечном итоге должно привести к повышению уровня предоставляемых услуг и к росту репутации компании.
Сегодня порядка 70−80% западных компаний используют метод «тайный клиент» в самых различных целях. Это может быть контроль над собственными сотрудниками для выявления «слабостей» в их работе; отслеживание методов работы конкурентов, в том числе и для заимствования их передовых идей. «Тайный клиент» может быть использован и в системе премирования и поощрения работников компании. Производители могут производить мониторинг торговых сетей или отдельных агентов и дилеров, а владельцы торговых центров – оценивать работу своих арендаторов, в том числе и потенциальных.
Как видим, сфера применения метода «тайный клиент», а также его цели довольно разнообразны. Рассмотрим его как программу компании, используемую для оценки качества обслуживания клиентов собственными сотрудниками компании.
Определяем цель проверки
Выбор цели исследования является ключевым. Оценка качества обслуживания может включать следующие параметры:
- выполнение сотрудниками инструкций по обслуживанию клиентов;
- корректность ведения телефонных разговоров;
- компетентность предоставляемых консультаций и технического содействия;
- учет действительного времени, посвященного рабочему процессу, и т.д.
Выбираем исполнителя
Внедрение программы можно осуществлять силами самой компании с привлечением отдела кадров, маркетинговой, коммерческой, рекламной или аналитической служб.
Для проведения исследования могут привлекаться и аутсорсинговые компании. Такая фирма самостоятельно может разработать методику посещения и проведения проверок – торговой ли точки, пункта общепита, АЗС, банков, аптек, гостиниц, мобильных операторов, страховых и авиакомпаний, турагентств, телефонных операторов и многих других. Главное в работе с привлеченной фирмой – добиться полного понимания цели проверки и обязательства хранить конфиденциальность.
Реализация программы может длиться от нескольких дней до одного месяца в зависимости от количества офисов, сотрудников, торговых точек и т.д.
Работа над ошибками
К выявленным нарушениям со стороны компании должны быть приняты конкретные меры, иначе зачем и вовсе затевать проверку?
Эти меры зависят от вида выявленных недостатков. Возможно, для сотрудников необходимо организовать обучение по повышению их профессиональных знаний и навыков. Могут быть применены и дисциплинарные меры: выговор, штраф и даже увольнение (условия должны быть прописаны в правилах внутреннего распорядка компании).
Для грамотного составления внутренних документов удобно использовать электронную информационную систему «Юрист предприятия». Это уникальная энциклопедия юриста в пошаговых алгоритмах с образцами документов. Здесь содержится более тысячи форм и образцов документации, а также рекомендации по их оформлению.
Нужно ли информировать сотрудников?
Компании, которые только изредка используют такую программу, обычно сотрудников в курс не ставят. С одной стороны, это позволяет увидеть истинную картину в системе обслуживания. С другой - оставляет негативное впечатление у работников, недоверие и страх перед руководством. Истории о штрафах и даже об увольнениях за невыполнение функциональных обязанностей в преувеличенном формате будут еще долго бродить среди коллектива, повергая в уныние даже новых работников, которые проверку не застали.
Когда сотрудник знает, что к нему может нагрянуть «тайный покупатель», то его отношение с каждым клиентом будет уважительным, что рано или поздно станет профессиональной привычкой. Привычкой станет и более ответственное отношение к своим обязанностям. А грамотно продуманная система поощрения лучших сотрудников будет хорошим стимулом для всего штата, чтобы стремиться попасть в их число.
Практика показывает, что программа «Тайный покупатель» эффективна тогда, когда ее использую систематически, а не от случая к случаю. Для этого можно разработать график проверок.
Выявив причины некачественного обслуживания и предприняв меры для их устранения, компания может ликвидировать основные факторы потери клиентов. Ведь ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание старого. А всем довольный старый клиент безо всяких поощрений приведет к вам своих друзей и родственников. Так что использование метода «тайный клиент» может не только удержать лояльных и привлечь новых покупателей, но и сэкономить значительные средства предприятия.
Саида ДЖАНИЗАКОВА,
соб. корр.
Публикации по теме:
Законны ли маркетинговые уловки?
Маркетинговые ходы, которые работают
