Bank.uz тадқиқот гуруҳи Ўзбекистондаги банкларнинг мижозларни қўллаб-қувватлаш хизматларининг биринчи рейтингини тузди. Мижозларни қўллаб-қувватлаш хизмати банк ва мижоз ўртасидаги ўзаро алоқаларнинг асосий каналларидан бири ҳисобланади, шунинг учун замонавий банклар операторлар ишининг сифатини юқори даражада сақлашлари керак.
Замонавий шароитда истеъмолчилар кундалик молиявий масалаларни тезда ҳал қилиш учун «шу ерда ва ҳозир» маслаҳат олишни истайдилар ва етакчи банклар биринчи навбатда ушбу эҳтиёжни қондиришга эътибор қаратишлари керак.
Рейтинг қандай тузилган?
Рейтинг мижозлар билан алоқа қилишнинг иккита каналининг маълумотлари асосида тузилди: алоқа маркази ва онлайн қўллаб-қувватлаш. Рейтингда Ўзбекистондаги 27 та чакана банк иштирок этди, улар Bank.uz тадқиқотчиларининг сўровларига телефон орқали ёки онлайн чат орқали жавоб беришди. Рўйхатга киритилмаган банклар қўнғироққа жавоб йўқлиги ёки тадқиқотчилар банклар билан боғланганда чакана маҳсулотлари бўлмаганлиги сабабли чиқариб ташланган.
Колл-марказнинг сифатини баҳолаш учун «сирли харидор» ҳар бир банкка қуйидаги саволлардан бири билан уч марта қўнғироқ қилди:
· 150 млн сўм миқдоридаги депозит шартлари;
· 50 млн сўм миқдорида кредит олиш учун қандай шартлар мавжуд;
· энг яқин банкомат жойлашган жой.
Банкнинг онлайн қўллаб-қувватлаши ишини баҳолашда «сирли харидор» юқоридаги саволлардан бирини сайтдаги онлайн чат орқали ёки агар у йўқ бўлса, ижтимоий тармоқлардаги (кўпинча инстаграм) ёки Telegram мессенжери орқали сўради.
Колл-марказ операторлари билан суҳбатлар учта параметр гуруҳи бўйича баҳоланди: умумий қўнғироқ / суҳбат параметрлари, суҳбат даражаси ва тақдим этилган маълумотларнинг тўғрилиги. Банклар билан барча алоқалар қўллаб-қувватлаш хизматлари учун энг қулай вақтда – соат 10.00 дан 12.00 гача, шунингдек 15.00 дан 17.00 гача амалга оширилди.
Колл-марказ рейтинги
Колл-марказлар орасида энг яхши рейтингни TBC Bank колл-маркази кўрсатди - 4,76 балл. Банкларнинг колл-марказлари орасида ТОП-5 қуйидагича:
1. TBC Bank 4.76
2. Равнақ банки 4.51
2. Ипак йўли банки 4.51
3. Ҳамкор банк 4.49
4. Давр банки 4.43
5. Универсал банк 4.40
Онлайн мижозларни қўллаб-қувватлаш операторларининг рейтинги
Бир вақтнинг ўзида бешта банк мижозларни онлайн қўллаб-қувватлаш хизмати сифати бўйича энг яхши натижаларни кўрсатди. Банклар алифбо тартибида рўйхатга олинган:
Инвест Финанс банк 4.70
Капитал банки 4.70
TBC Bank 4.70
Траст банки 4.70
Ҳамкор банки 4.70
Мижозларни қўллаб-қувватлаш хизматларининг умумий рейтинги (колл-маркази + онлайн қўллаб-қувватлаш)
1. TBC Bank 9.46
2. Ҳамкор банки 9.19
3. Ипак йўли банки 8.81
4. Инвест Финанс банк 8.46
5. Капитал банки 8.36
2 дақиқада улгуриш
Операторнинг жавобини кутиш вақти ва керакли маълумотларни олиш учун зарур бўлган вақт қўллаб-қувватлаш хизматларини баҳолашнинг асосий омилларидан биридир. Кўпинча, бу нафақат банк соҳасида, балки кўплаб истеъмолчилар шикоят қиладиган узоқ кутишдир.
Банкларнинг колл-марказларига қўнғироқ қилишда ўртача ҳисобда операторнинг жавобини 2 дақиқа 30 сония кутишимиз керак эди. Рейтинг етакчиси TBC Bank 39 сония кутилган бўлса, охирги ўринни эгаллаган Ipoteka Bank 8 дақиқа 32 сония эгаллади.
Умуман олганда, онлайн қўллаб-қувватлаш операторларининг жавоблари жуда тез эмас эди:
Операторнинг ўртача жавоб вақти тахминан 6 соат. Энг тезкор жавоб берган банклар Orient Finans Bank (10 сония), TBC Bank (1 дақиқа) ва Invest Finans Bank (1 дақиқа). Суҳбатдошларнинг энг узоқ жавоблари Anor Bank, Davr Bank ва Tenge Bank томонидан юборилади (барчаси 6 соатдан ортиқ). Ўнта банк онлайн сўровларга умуман жавоб бермади.
«Сирли харидор» муаммосини телефон орқали ҳал қилишнинг энг тезкор усули (саволга жавоб бериш орқали) TBC Bank операторлари эди – 1 дақиқа 30 сония, Asaka Bank ходимлари 4 дақиқа 18 сония натижа билан энг узоқ вақт. Ўртача банклар мижозлар муаммосини телефон орқали 2 дақиқа 18 сонияда ҳал қилишади.
Онлайн қўллаб-қувватлаш орқали керакли маълумотларни олиш анча узоқ давом этади, аммо барибир бу билан бошқалар билан таққослаганда тезроқ шуғулланадиган банклар мавжуд. Orient Finans Bank «махфий мижоз» муаммосини 1 дақиқада ҳал қилиб, аниқ етакчи бўлиб чиқди.
Баъзи статистик маълумотлар
Умуман олганда, 70% ҳолларда Ўзбекистоннинг алоқа операторлари хушмуомала бўлишган. Тўғри, мижознинг исмини операторларнинг атиги 18%и сўраган ва мурожаат қилган. Тахминан 80% операторлар яхши диксияга эга ва паразит сўзларини ишлатмаган. Шуни таъкидлаш жоизки, «сирли харидор» бир хил саволни такроран берганида, операторларнинг 90% ўзларининг хотиржамлигини бошқаришга муваффақ бўлишди.
Қўнғироқлар сифати 86% банклар учун қониқарли эди. Банкларнинг атиги 71%ида кутиш вақти ёки навбат рақами ҳақида маълумот мавжуд. Банкларнинг атиги 15%ида кутиш пайтида реклама мавжуд.
Умумий хулосалар
Хусусий банкларнинг рейтингларда устунлик қилиши кузатилмоқда. Улар кўпроқ мижозларга йўналтирилган бўлиб чиқди. Хусусан, фақат учта давлат банки биринчи ўнликка кирди.
Умуман олганда, аксарият банклар мижозларнинг сўровларига онлайн алоқа орқали жавоб беришга етарли даражада тайёр эмаслар. Сайтдаги фақат олтита банк қўллаб-қувватлаш хизмати билан жонли суҳбатлашиш имкониятига эга ва 10 та сайт билан ҳар қандай онлайн алоқа каналлари (сайтдаги жонли суҳбат, ижтимоий тармоқлар, telegram) орқали умуман алоқада бўлиш имкони бўлмаган.)
Одатда банк ходимлари маҳсулотларга оид одатий саволларга яхши тайёрланадилар, аммо тафсилотлар ҳақида гап кетганда, масалан, кредитни кеч тўлаганлик учун ҳисобланган жарималар тўғрисида, улар қўнғироқни мутахассисга ўтказадилар, жавобни аниқлаштириш учун вақт ажратадилар ёки кредитни рўйхатдан ўтказиш пайтида энг яқин филиаллардан сўрашни маслаҳат беришади.
Хулоса қилиб айтиш мумкинки, Ўзбекистон банкларининг колл-марказлари одатда жуда хушмуомала. Ўртача 2-3 дақиқада мижозларнинг муаммоларига жавоб берадилар ва уларни ҳал қиладилар. Банк операторлари камдан-кам ҳолларда хатоларга йўл қўйишади, аммо тўлиқ маълумот олиш учун бироз кутиш ёки яқинроқ филиалга бориш керак бўлиши мумкин.
Тўлиқ рейтинг билан бу ерда танишишингиз мумкин.
Биз қандай баҳоладик?
Якуний балларни ҳисоблаш қоидалари. Қўнғироқ марказларига қўнғироқларнинг якуний баллари параметрлар бўйича тўпланган ўртача баллар бўйича ҳисоблаб чиқилган: маълумотларнинг билимлилиги ва ишончлилиги, суҳбат таассуротлари, қўнғироқнинг техник қисми, жавоб бериш вақти ва операторнинг жавоб вақти. Онлайн қўллаб-қувватлаш баллари қуйидаги параметрлар бўйича тўпланган ўртача баллар асосида ҳисоблаб чиқилган: суҳбат таассуротлари, битта жавобни кутишнинг ўртача вақти ва операторнинг жавобини кутишнинг умумий вақти. Бундан ташқари, умумий рейтингни тузиш учун алоқа марказлари ва онлайн қўллаб-қувватлаш бўйича ўртача баллар сарҳисоб қилинди.
