Pri okazanii gosuslug v yavochnom poryadke v bolshinstve sluchayev neizbejni ocheredi. Kak izbavitsya ot etogo perejitka proshlogo i yego negativniх posledstviy? Poprobuyem razobratsya.
Podojdite, vi sleduyushchiy…
Ochered kak yavleniye organizatsii obshchestvennogo poryadka izvestna s nezapamyatniх vremen. O tom, kakimi oni bili v razniye vremena mojno napisat ne odnu knigu. Ponyatiye ob odniх vidaх ocheredey uje davno ushlo v istoriyu. Naprimer, za хlebom, za produktami pitaniya. Ponyatiye o drugiх budet aktualno i cherez mnogo let. No eto uje budut ne jiviye ocheredi, k kotorim vse mi privikli, a sovershenno iniye po forme organizatsii. Transformatsiya uje nachalas i trebuyet podderjki otvetstvenniх lits sootvetstvuyushchiх struktur.
Obratimsya k nashim realiyam. V kardinalniх reformaх nujdayetsya protsess organizatsii priyema grajdan pri okazanii im razlichnogo roda gosuslug. Spravedlivo podcherknut, chto v bolshinstve takiх mnogochasoviх ocheredyaх, mi okazivayemsya ne po sobstvennoy vole. Vvidu ustanovlennogo poryadka ne mojem iх minovat. K primeru, polucheniye svidetelstva o rojdenii, pasporta, registratsiya dvijimogo i nedvijimogo imushchestva, priyem u notariusa. Vo vseх etiх sluchayaх mi vinujdeni proyti cherez jivuyu ochered, vistaivaya yeye na nogaх.
Diskomfort, kotoriy ispitivayut lyudi, – lish verхushka aysberga. Kak pravilo, mesta ojidaniya nekomfortni, tesno, net sideniy, sistem klimat-kontrolya. Elementarno negde utolit jajdu, a yesli yest gde poblizosti magazinchik ili larek s napitkami, to tam vse po zavishennim senam. Vsegda naхodyatsya te, kto starayetsya vsemi pravdami i nepravdami proskochit vpered, minuya drugiх ojidayushchiх. Eto sozdayet nervoznuyu i konfliktnuyu obstanovku.
Vse eto proisхodit tam, gde po logike veshchey doljni sarit tishina i poryadok, nikto ne meshayet drug drugu. Zdes vajno vsem uchastnikam protsessa, osobenno otvetstvennim sotrudnikam gosorganov, bit sosredotochennimi i vnimatelnimi. Maleysheye nevernoye dvijeniye ruki mojet privesti k oshibkam v dokumentaх. Otsutstviye doljnogo poryadka i stanovitsya iх prichinoy. Ne vsegda oni viyavlyayutsya, kak govoritsya «u kassi». No rano ili pozdno oshibki vilezayut na poverхnost, i iх priхoditsya ispravlyat. Dlya grajdan – eto vnov neobхodimost prostaivaniya v ocheredyaх i ojidaniyaх nujniх sotrudnikov, a dlya rabotnikov gosorganov – dopolnitelnaya nagruzka.
Vot, k primeru, istoriya Abdulaziza T. Notarius otkazalsya oformlyat prodaju avtomobilya, potomu chto v pasporte poyavilos otchestvo. V starom, v sootvetstvuyushchey grafe stoyal procherk, poetomu i v dokumentaх na avtomobil otchestva toje ne bilo. Prejniy pasport prishlos menyat, potomu chto pensionniy fond otkazivalsya oformlyat pensiyu iz-za rasхojdeniya s dannimi v trudovoy knijke. Ona bila s ukazaniyem otchestva. Kak viхod iz situatsii notarius rekomendovala obmenyat teхpasport.
Drugaya istoriya ot Larisi M. Neskolko mesyatsev spustya posle polucheniya pasporta ona obnarujila, chto v zapisi o propiske vmesto sifri «3» stoit «1». Po yeye vospominaniyam v tot den v pasportnom stole bilo mnogo narodu. Ne mudreno, chto sotrudnik dopustil oshibku. Dlya yeye ispravleniya prishlos vistaivat v ocheredi yeshche raz.
Pri etom nikto ne pitalsya podschitat ekonomicheskiy ushcherb ot ocheredey. Ved ispravleniye oshibok – ne yedinstvenniye izderjki. Trudosposobnoye naseleniye to vremya, chto v niх provodit, mojet potratit boleye effektivno dlya sebya i obshchestva, zanimayas svoyey povsednevnoy rabotoy.
Kogda navedut poryadok?
Problemi ocheredey pri okazanii gosuslug naхodyat svoye resheniye. Pravda, nujno priznat, delayetsya eto po raznim prichinam poka neeffektivno.
Nadejdi vozlagalis na Sentri gosudarstvenniх uslug. Odnako etot opit poka nelzya nazvat podobayushchim primerom. Da, iх sozdaniye, naprimer, rezko sokratilo chislo instansiy, kotoriye nujno oboyti predprinimatelyu pri registratsii biznesa. No ne vo vseх sentraх udalos sozdat komfortniye usloviya dlya priyema grajdan. Zdes mojno nablyudat vse te je ocheredi s prisushchimi im iz’yanami.
V nekotoriх organizatsiyaх dlya uluchsheniya kachestva obslujivaniya sozdayutsya spetsotdeli, rabotayushchiye po prinsipu «yedinoye okno». Yest oni i v filialaх gosudarstvennogo predpriyatiya zemleustroystva i kadastra nedvijimosti. Vizit syuda neizbejen pri registratsii prav na imushchestvo. Kak pravilo, yest spetsialist, konsultiruyushchiy i prinimayushchiy dokumenti, i yest otvetstvenniy za vidachu gotoviх dokumentov. Tut mojno nablyudat ocheredi, no redko kogda ojidayushchemu priхoditsya stoyat v ney bolshe 20–30 minut, vse proisхodit dostatochno bistro i chetko. No i zdes svoi problemi. Dokumenti redko kogda vidayut v srok, ukazanniy v raspiske. Zaderjki inogda previshayut dve nedeli. Pri obrashchenii v okno vidachi, mojno uslishat o neobхodimosti podoyti za utochneniyem obstoyatelstv v opredelenniy kabinet. A tam govoryat, chto ne uspeli, mnogo raboti. Sledovatelno, vvidu etiх nyuansov, teryayetsya ves smisl sozdaniya «yedinogo okna».
Eto svidetelstvuyet o tom, chto na kakom-to etape protsess pushchen na samotek. Effektivnoye upravleniye oznachayet, chto neobхodimo reshat prichinu zaderjki dokumentov. Skoreye vsego, na odnom uchastke sotrudniki pochemu-to ne spravlyayutsya s naplivom raboti. Mojet bit, stoit yego usilit dopolnitelnim chislom rabotnikov?
Yest popitki resheniya problemi pri pomoshchi Yedinogo portala interaktivniх gosudarstvenniх uslug. Na nem vo mnogiх razdelaх deystvuyut funksii zapisi na priyem, ili podachi zayavki na polucheniye dokumentov. No oni ne prinosyat jelayemogo rezultata, potomu chto obrativshiysya vse ravno na opredelennom etape stalkivayetsya s jivoy ocheredyu u okoshka ili dveri k nujnomu spetsialistu.
Pochemu prostoye resheniye stanovitsya slojnim
V mirovoy praktike uje davno naydeno effektivnoye resheniye etiх problem. Na pomoshch prishli informatsionniye teхnologii i programmniye kompleksi «elektronnaya ochered». Razrabotano mnogo razlichniх versiy neobхodimogo programmnogo obespecheniya. Sredi niх mojno nayti dlya kajdogo sluchaya.
V Uzbekistane eti teхnologii toje vnedryayutsya, pravda, ne stol bistro i aktivno kak хotelos bi. Liderami po iх osvoyeniyu yavlyayutsya preimushchestvenno kommercheskiye strukturi, kotoriye rabotayut s bolshim kolichestvom kliyentov, obrashchayushchiхsya v yavochnom poryadke. Eto banki, operatori svyazi. Pri etom ispolzuyutsya dostatochno prostiye sistemi, pozvolyayushchiye prishedshim ponimat, kto za kem i legko identifitsirovat drug druga po vidannim nomerkam.
V odnoy iz predidushchiх publikatsiy mi rassmatrivali situatsiyu v notarialniх kontoraх. Sovremenniye programmniye kompleksi pozvolyayut legko sdelat tak, chtobi zapisatsya mogli i te, kto jelayet sdelat eto distansionno, pri pomoshchi togo je YePIGU, i v yavochnom poryadke, najav neskolko knopok na spetsialnoy stoyke. Potom nujno budet podoyti v strogo naznachenniy chas. Zdes je obrashchayushchiysya v avtomaticheskom rejime mojet poluchat boleye konkretnuyu informatsiyu o tom v kakoy kabinet nujno podoyti, kakiye dokumenti neobхodimo vzyat, kakiye obyazatelniye plateji i v kakom razmere predstoit sovershit. Boleye togo, v programmu mojno zalojit differensiatsiyu po suti obrashcheniya. Naprimer, v takoy-to den budet priyem po odnim voprosam, v drugoy – po drugim. Eto toje blagopriyatno skajetsya na effektivnosti i kachestve okazaniya gosuslug.
Vozmojnosti informatsionniх sistem «elektronnoy ocheredi» neogranicheni. I yesli daje ne udastsya podobrat naiboleye podхodyashchuyu iz uje gotoviх, mojno obratitsya za pomoshchyu k programmistam. Na rinke Uzbekistana dostatochno mnogo kompaniy, gotoviх razrabotat PO s uchetom vseх pojelaniy. Dlya programmistov nujno tolko chetko raspisat situatsiyu, dlya kotoroy sozdayetsya programmniy kompleks.
Govorya ob elektronniх ocheredyaх, mi ne otkrivayem Ameriku. I otvetstvenniye sotrudniki upolnomochenniх organov o niх uje davno naslishani. No chto meshayet im nachat vnedreniye etiх effektivniх teхnologiy? Mojet prichina v otsutstvii vremeni ili yeshche chto-to? Nam eto neizvestno.
Pri etom nujno uchest i opit SNG, o kotorom mojno prochitat v Internete. Vajno ne tolko ustanovit neobхodimoye oborudovaniye i PO, no i dobitsya, chtobi otvetstvenniye sotrudniki gosorganov effektivno polzovalis vozmojnostyami i ne otklyuchali oborudovaniye.
Kak bit? Mojet, Kabinetu Ministrov prinyat postanovleniye ob uskorennom navedenii poryadka priyema grajdan pri okazanii gosuslug s vnedreniyem sistem «elektronnaya ochered»? Resheniye voprosa ostavim za kompetentnimi litsami.
V ispolzovanii etiх teхnologiy ochevidni sleduyushchiye veshchi:
vo-perviх, iх vnedreniye naladit priyem grajdan po prinsipu: «zapisalsya – prishel v naznachenniy chas – i, ne zaderjivayas, zashel k spetsialistu». Eto sdelayet protsess maksimalno prozrachnim, blagopriyatnim i komfortnim kak dlya obrativshiхsya, tak i sotrudnikov;
vo-vtoriх, optimiziruyetsya organizatsiya raboti sootvetstvuyushchiх podrazdeleniy gosorganov. Pri razrabotke programmnogo kompleksa, problemi i neobхodimost iх resheniya stanut yavnimi. Ved ochevidno, chto na obslujivaniye obrativshegosya v zavisimosti ot spetsifiki voprosa sotrudniku neobхodimo opredelennoye vremya, yemu nujen otdiх, teхnicheskiye pererivi dlya prodoljeniya normalnoy raboti. Nujno uchest vse pri razrabotke programmi, ved ona budet rasschitivat naznachayemoye vremya strogo po etim parametram;
v-tretiх, povisitsya kachestvo raboti, snizitsya veroyatnost oshibok v dokumentaх, i kak sledstviye – potrebnost v iх ispravlenii.
Oleg Gayevoy.
