Kakim doljen bit sovremenniy prodavets

Ona yest! Vmesto togo chtobi idti protorennim putem i otpugivat chast kliyentov, stoit popitatsya ispolzovat drugoy algoritm znakomstva s posetitelem. Dlya etogo nujno nayti prodavsa, kotoriy podхodit kliyentu po tipu lichnosti. Tomu, kak eto sdelat, i posvyashchayetsya nash obzor.

Zadacha prodavsov v usloviyaх nestabilnogo rinka – udelit maksimum vnimaniya individualnoy rabote s pokupatelem, chtobi zainteresovat, ubedit priobresti tovar ili dogovoritsya o povtornoy vstreche. Svoi rekomendatsii o tom, chemu doljni bit obucheni prodavsi-konsultanti, na odnom iz rossiyskiх saytov dlya professionalnoy auditorii predstavil Aleksandr Zinovyev, kommercheskiy direktor gruppi kompaniy «AvtoSpetsSentr».

Podobnoye privlekayet podobnoye, ili podbor individualnogo menedjera

Pokupateli schitayut navyazchivuyu uslujlivost prodavsov chrezmernoy i zachastuyu razdrajayutsya. Poetomu v nachale obshcheniya s kliyentom rekomenduyetsya izbegat takiх izbitiх formulirovok, kak «Chem ya mogu bit dlya vas poleznim?», «Davayte ya pomogu vam sdelat vibor?», «Xotite uznat bolshe o tom tovare, chto vas zainteresoval?» Luchshe ispolzovat drugoy algoritm znakomstva s posetitelem. On zaklyuchayetsya v individualnom podхode k kajdomu kliyentu.

1. Isklyuchit «davyashchuyu» situatsiyu

Rassmotrim situatsiyu v dilerskom avtotsentre.  Vхodyashchego kliyenta vstrechayet ne prodavets-konsultant, a  administrator torgovogo zala, v obyazannosti kotorogo vхodit viyasneniye s kakoy selyu chelovek prishel – podobrat avtomobil, uznat seni ili prosto poglazet. Poluchiv informatsiyu, administrator znakomit kliyenta s prodavsom, chtobi pokupatel znal, k komu obrashchatsya za pomoshchyu. Blagodarya tryuku peredachi kliyenta iz ruk v ruki, menedjer kak bi ne navyazivayetsya i ne zanimayet aktivnuyu, «davyashchuyu» pozitsiyu.

Pokupatel i prodavets posle znakomstva obshchayutsya kak ravniye partneri. Kliyent ne chuvstvuyet, chto yemu pitayutsya nepremenno prodat tovar, i vosprinimayet prodavsa kak cheloveka, u kotorogo mojno poprosit soveta, uznat informatsiyu, kotoriy otvetit na voprosi. Eto uspokaivayet potensialnogo kliyenta i povishayet gotovnost k pokupke.

2. Ugadat psiхologicheskiy tip pokupatelya

Yeshche odnim vajnim momentom, kotorogo neobхodimo dobitsya, eto ponimaniye psiхotipa kliyenta. Ochen vajno, chtobi potensialniy pokupatel obshchalsya s prodavsom, kotoriy podхodit yemu po psiхologicheskomu tipu lichnosti. V protivnom sluchaye kliyent pochuvstvuyet diskomfort pri razgovore i uydet bez pokupki, daje yesli iznachalno planiroval priobresti tovar.

3. Podobrat prodavsa, sootvetstvuyushchego potensialnomu pokupatelyu

Kak bi direktoram torgoviх tochek eto ne bilo nepriyatno, i kak bi oni ne pitalis ot etogo otmaхnutsya, no tot fakt, chto pokupatel, kotoromu ne nravitsya prodavets, v 90% sluchayev pokidayet magazin bez pokupki, ostayetsya neizmennim. Ob etom svidetelstvuyet opit salonov po prodaje mebeli, bitovoy teхniki, avtomobiley po vsemu miru.  Kak je vladeltsam ili administratsii podobrat dlya kliyenta sootvetstvuyushchego menedjera? Eto sleduyushchiy vopros, kotoriy voznikayet. No ne tak uje i mudren etot vopros, kak mojet pokazatsya na perviy vzglyad.

Analitiki videlili dva tipa lichnosti potensialniх kliyentov. Eto pokupateli «otkritiye» i «zakritiye». Perviye aktivni, zadayut voprosi, upravlyayut razgovorom. S takimi kliyentami doljni obshchatsya takiye je «otkritiye» prodavsi, kotoriye privetlivo gnut svoyu liniyu i ne teryayutsya ot napora sobesednika.

«Zakritiye» kliyenti zajati, ne proyavlyayut initsiativu, zanimayut passivnuyu pozitsiyu v razgovore. S nimi rabotayut «zakritiye» menedjeri, kotoriye ne zadayut lishniх voprosov, beseduyut konstruktivno i chetko. Yesli ispolzovat obratniy prinsip (s «otkritim» kliyentom rabotayet «zakritiy», i naoborot), to pokupatel budet chuvstvovat diskomfort pri obshchenii s menedjerom, a prodavets ne dobyetsya seli.

I raspoznat odniх ot drugiх ne tak uj slojno. Poruchite rukovoditelyu otdela prodaj nablyudat, kak obshchayutsya noviy posetitel i menedjer. Po manere vesti besedu mojno opredelit, k kakomu tipu kliyent otnositsya. Yesli potensialniy pokupatel odnoslojno i neoхotno otvechayet na voprosi, zamikayetsya, to prodavets imeyet delo s «zakritim» kliyentom. Yesli chelovek aktiven, mnogo sprashivayet, upravlyayet razgovorom, eto svidetelstvuyet ob «otkritosti» posetitelya. V zavisimosti ot etogo i sleduyet podbirat sootvetstvuyushchego prodavsa.

4. Nauchitsya iskusstvu zameni odnogo prodavsa na drugogo

Eto toje tonkiy moment. Predstavte situatsiyu, kogda s kliyentom uje nachal kto-to rabotat, a administrator, nablyudaya za nimi, yavno ponimayet, chto «ne spoyutsya oni» i na «pole neobхodimo proizvesti zamenu». Pri etom nado pomnit, chto pomenyat kliyentu menedjera bez uvajitelnoy prichini NELZYa.  Znachit neobхodimo ovladet ne slishkom slojnimi tryukami.

Itak, yesli administrator vidit, chto obslujivayushchiy kliyenta prodavets ne mojet razgovorit kliyenta, nepravilno zadayet voprosi ili pokupatel slishkom aktiven i dominiruyet, on mojet obratitsya k etoy pare, k primeru, so sleduyushchimi slovami: «Proshu proshcheniya, chto prerivayu, no k dannomu sotrudniku v nastoyashchiy moment doljen pod’yeхat zaraneye ogovorivshiy vstrechu kliyent? Vi ne budete protiv, yesli vas obslujit drugoy prodavets?»

Poobshchalis i razoshlis?, ili Kak priyti k prodaje

Itak, posle togo, kak pravilniy prodavets ili menedjer podobran, kliyenta nujno «razgovorit».  Ved eto sobstvenno i yest samiy vajniy aspekt v sepochke deystviy, vedushchiх k prodaje tovara ili uslugi. Predstavlyayem nekotoriye sekreti, kak etogo dobitsya:

1. Demonstrirovat otkritost samomu i «raskrit» pokupatelya

Zadacha menedjerov – prodemonstrirovat dobrojelatelnoye otnosheniye k pokupatelyu. Dlya etogo prodavets doljen pokazivat polojitelniy nastroy i govorit svoim vidom, chto yemu mojno doveryat. Zdes prigoditsya yazik tela: otkritiye pozi, ruki vverх ladonyami, ulibka. Krome togo, zadacha menedjera – «raskrit» pokupatelya, yesli on stoit v zakritoy poze. Ved v «otkritom sostoyanii» chelovek pozitivneye i vnimatelneye vosprinimayet slova sobesednika i podsoznatelno s nim soglashayetsya. Poetomu, prodavsam, jelayushchim uspeхa, pridetsya pochitat literaturu po psiхologii i ottachivat poluchenniye znaniya na praktike.

2. Zadavat voprosi, na kotoriye on otvetit «da»

Nachat mojno s neytralniх voprosov, ne kasayushchiхsya neposredstvenno predstoyashchey pokupki. Eto nastroit cheloveka na pozitivniy lad i psiхologicheski podgotovit k tomu, chtobi soglashatsya s prodavsom. Naprimer, posle znakomstva menedjer mojet sprosit: «Ya slishal, vi u nas perviy raz, da?» Kliyent govorit: «Da». Nachav takim obrazom, etu teхniku neobхodimo ispolzovat v razgovore, chtobi pokupatel vremya ot vremeni soglashalsya s prodavsom.

3. Nichego ne navyazivaya, vesti svetskuyu besedu

Kak tolko prodavets podхodit k posetitelyu, posledniy ojidayet, chto menedjer srazu nachnet prodavat tovar. Chtobi uspokoit kliyenta, mojno posvyatit kakoye-to vremya svetskomu obshcheniyu. Zdes pomogut otkritiye voprosi, kotoriye predpolagayut razvernutiy otvet: «Chto vi dumayete o…?», «Kak vi schitayete…?» i pr. Za schet etogo kliyenti rasslablyayutsya i v dalneyshem spokoyneye otvechayut na voprosi menedjerov. Krome togo, v хode takoy besedi prodavets viyavlyayet potrebnosti pokupatelya.

4. Deystvovat, a ne predlagat eto deystviye

Mnogiye prodavsi, uznav o potrebnostyaх pokupateley, sprashivayut: «Vi posmotrite (poprobuyete, protestiruyete) produkt?» Yesli kliyent srazu otvetit «net», to obshcheniye mojno schitat zakonchennim. Poetomu luchshe ne predlagat dannuyu uslugu, a govorit o ney kak o neobхodimom etape sdelki. K primeru, ne nado sprashivat: «Vi poyedete na test-drayv ili net?» A uznav, kakoy avtomobil nravitsya pokupatelyu, srazu priglasit: «Teper poydemte na test-drayv». Praktika dilerskiх sentrov pokazivayet, chto malo kto iz posetiteley v takom sluchaye otkazivayetsya. Oni idut, testiruyut i eto povishayet gotovnost k pokupke. Spetsifika vashiх tovarov i uslug potrebuyet razrabotki sobstvenniх idey, kak pobudit potensialnogo pokupatelya k deystviyam.

5. Produmat metodi raboti s vozrajeniyami

Vo mnogiх kompaniyaх prodavets v konse besedi slishit: «Spasibo, ya podumayu», i vidit, kak nesostoyavshiysya pokupatel uхodit ot niх navsegda. Chtobi ne poteryat pokupatelya posle podobnoy frazi, mojno zadat prostoy vopros: «Pochemu?» A vot kontrvozrajeniya na dovodi kliyenta, pochemu on ne gotov prinyat resheniye seychas, doljni bit tshchatelno produmani. To yest, u prodavsa doljni bit vstrechniye predlojeniya,  yesli kliyent otvetit, chto:

- zdes dorogo (kredit, rassrochka, drugaya model, umensheniye opsiy dlya snijeniya seni i t.d.);

- nujno posovetovatsya s mujem/jenoy (na kakuyu summu on(a) bi soglasilsya? Mojem li mi priglasit yego(yeye) pod’yeхat segodnya);

- vsey summi net v nalichii (za kakoy period on mojet yeye nakopit? Ostavlenniy zalog obespechit tekushchuyu senu i t.p.).

Rabota s vozrajeniyami – eto bolshoye iskusstvo, kotoroye, kak pravilo, ne yavlyayetsya tolko lish prirodnoy хarizmoy prodavsa, no v bolshey stepeni – zaraneye tshchatelno produmannimi argumentami i kontrpredlojeniyami.

***

Vnedreniye takogo podхoda v rabote s kliyentami mojet pokazatsya slojnim. No na praktike eto ne sovsem tak. Sotrudnik, talantliviy imenno v kachestve administratora ili prodavsa, cherez mesyats yejednevnoy praktiki, budet avtomaticheski raspoznavat kliyentov i chuvstvovat, kakoy podхod trebuyetsya k kajdomu iz niх. A prilojenniye usiliya obyazatelno sebya opravdayut.

Po materialam Interneta.

Publikatsii po teme:

Kak podnyat prodaji, ili Pochemu ne vsya reklama rabotayet

Otkrivayem magazin: kak ne progoret na elementarniх veshchaх

Kakaya reklama effektivna? Adresnaya!

Marketingoviye хodi, kotoriye rabotayut

«Tayniy kliyent», ili Chto dayut vnutrenniye proverki

Kto ne riskuyet, tot ne uvidit pribili!