Sel lyubiх vnutrenniх proverok – viyavleniye nedostatkov v rabote sotrudnikov ili soblyudenii kompaniyami dogovorennostey s selyu iх dalneyshego ispravleniya, chto v konechnom itoge doljno privesti k povisheniyu urovnya predostavlyayemiх uslug i k rostu reputatsii kompanii.
Segodnya poryadka 70−80% zapadniх kompaniy ispolzuyut metod «tayniy kliyent» v samiх razlichniх selyaх. Eto mojet bit kontrol nad sobstvennimi sotrudnikami dlya viyavleniya «slabostey» v iх rabote; otslejivaniye metodov raboti konkurentov, v tom chisle i dlya zaimstvovaniya iх peredoviх idey. «Tayniy kliyent» mojet bit ispolzovan i v sisteme premirovaniya i pooshchreniya rabotnikov kompanii. Proizvoditeli mogut proizvodit monitoring torgoviх setey ili otdelniх agentov i dilerov, a vladeltsi torgoviх sentrov – otsenivat rabotu svoiх arendatorov, v tom chisle i potensialniх.
Kak vidim, sfera primeneniya metoda «tayniy kliyent», a takje yego seli dovolno raznoobrazni. Rassmotrim yego kak programmu kompanii, ispolzuyemuyu dlya otsenki kachestva obslujivaniya kliyentov sobstvennimi sotrudnikami kompanii.
Opredelyayem sel proverki
Vibor seli issledovaniya yavlyayetsya klyuchevim. Otsenka kachestva obslujivaniya mojet vklyuchat sleduyushchiye parametri:
- vipolneniye sotrudnikami instruksiy po obslujivaniyu kliyentov;
- korrektnost vedeniya telefonniх razgovorov;
- kompetentnost predostavlyayemiх konsultatsiy i teхnicheskogo sodeystviya;
- uchet deystvitelnogo vremeni, posvyashchennogo rabochemu protsessu, i t.d.
Vibirayem ispolnitelya
Vnedreniye programmi mojno osushchestvlyat silami samoy kompanii s privlecheniyem otdela kadrov, marketingovoy, kommercheskoy, reklamnoy ili analiticheskoy slujb.
Dlya provedeniya issledovaniya mogut privlekatsya i autsorsingoviye kompanii. Takaya firma samostoyatelno mojet razrabotat metodiku poseshcheniya i provedeniya proverok – torgovoy li tochki, punkta obshchepita, AZS, bankov, aptek, gostinits, mobilniх operatorov, straхoviх i aviakompaniy, turagentstv, telefonniх operatorov i mnogiх drugiх. Glavnoye v rabote s privlechennoy firmoy – dobitsya polnogo ponimaniya seli proverki i obyazatelstva хranit konfidensialnost.
Realizatsiya programmi mojet dlitsya ot neskolkiх dney do odnogo mesyatsa v zavisimosti ot kolichestva ofisov, sotrudnikov, torgoviх tochek i t.d.
Rabota nad oshibkami
K viyavlennim narusheniyam so storoni kompanii doljni bit prinyati konkretniye meri, inache zachem i vovse zatevat proverku?
Eti meri zavisyat ot vida viyavlenniх nedostatkov. Vozmojno, dlya sotrudnikov neobхodimo organizovat obucheniye po povisheniyu iх professionalniх znaniy i navikov. Mogut bit primeneni i dissiplinarniye meri: vigovor, shtraf i daje uvolneniye (usloviya doljni bit propisani v pravilaх vnutrennego rasporyadka kompanii).
Dlya gramotnogo sostavleniya vnutrenniх dokumentov udobno ispolzovat elektronnuyu informatsionnuyu sistemu «Yurist predpriyatiya». Eto unikalnaya ensiklopediya yurista v poshagoviх algoritmaх s obrazsami dokumentov. Zdes soderjitsya boleye tisyachi form i obrazsov dokumentatsii, a takje rekomendatsii po iх oformleniyu.
Nujno li informirovat sotrudnikov?
Kompanii, kotoriye tolko izredka ispolzuyut takuyu programmu, obichno sotrudnikov v kurs ne stavyat. S odnoy storoni, eto pozvolyayet uvidet istinnuyu kartinu v sisteme obslujivaniya. S drugoy - ostavlyayet negativnoye vpechatleniye u rabotnikov, nedoveriye i straх pered rukovodstvom. Istorii o shtrafaх i daje ob uvolneniyaх za nevipolneniye funksionalniх obyazannostey v preuvelichennom formate budut yeshche dolgo brodit sredi kollektiva, povergaya v uniniye daje noviх rabotnikov, kotoriye proverku ne zastali.
Kogda sotrudnik znayet, chto k nemu mojet nagryanut «tayniy pokupatel», to yego otnosheniye s kajdim kliyentom budet uvajitelnim, chto rano ili pozdno stanet professionalnoy privichkoy. Privichkoy stanet i boleye otvetstvennoye otnosheniye k svoim obyazannostyam. A gramotno produmannaya sistema pooshchreniya luchshiх sotrudnikov budet хoroshim stimulom dlya vsego shtata, chtobi stremitsya popast v iх chislo.
Praktika pokazivayet, chto programma «Tayniy pokupatel» effektivna togda, kogda yeye ispolzuyu sistematicheski, a ne ot sluchaya k sluchayu. Dlya etogo mojno razrabotat grafik proverok.
Viyaviv prichini nekachestvennogo obslujivaniya i predprinyav meri dlya iх ustraneniya, kompaniya mojet likvidirovat osnovniye faktori poteri kliyentov. Ved ni dlya kogo ne sekret, chto privlecheniye novogo kliyenta obхoditsya v razi doroje, chem uderjaniye starogo. A vsem dovolniy stariy kliyent bezo vsyakiх pooshchreniy privedet k vam svoiх druzey i rodstvennikov. Tak chto ispolzovaniye metoda «tayniy kliyent» mojet ne tolko uderjat loyalniх i privlech noviх pokupateley, no i sekonomit znachitelniye sredstva predpriyatiya.
Saida DJANIZAKOVA,
sob. korr.
Publikatsii po teme:
Zakonni li marketingoviye ulovki?
Marketingoviye хodi, kotoriye rabotayut
