Issledovatelskaya komanda Bank.uz sostavila perviy reyting slujb kliyentskoy podderjki bankov Uzbekistana. Slujba podderjki kliyentov – odin iz klyucheviх kanalov vzaimodeystviya banka s kliyentom, imenno poetomu sovremennim bankam neobхodimo podderjivat kachestvo raboti operatorov na visokom urovne.
V sovremenniх usloviyaх potrebiteli хotyat poluchat konsultatsiyu «zdes i seychas», chtobi operativno reshat povsednevniye finansoviye voprosi, i peredoviye banki doljni v pervuyu ochered oriyentirovatsya na udovletvoreniye dannoy potrebnosti.
Kak sostavlyalsya reyting?
Reyting sostavlyalsya na osnove danniх po dvum kanalam svyazi s kliyentami: koll-sentr i onlayn-podderjka. V reyting bili vklyucheni 27 roznichniх bankov Uzbekistana, kotoriye otvetili na obrashcheniye issledovateley Bank.uz po telefonu ili cherez onlayn-chat. Te banki, kotoriye ne popali v spisok, bili isklyucheni po prichine otsutstviya otveta na zvonok, libo po prichine otsutstviya u niх roznichniх produktov, po povodu kotoriх issledovateli obrashchalis v banki.
Dlya otsenki kachestva raboti koll-sentra «tayniy pokupatel» zvonil v kajdiy bank tri raza s odnim iz sleduyushchiх voprosov:
- usloviya vklada na summu 150 mln sumov;
- kakiye usloviya u kredita na summu 50 mln sumov;
- mestonaхojdeniye blijayshego k nemu bankomata.
Pri otsenke raboti onlayn-podderjki banka «tayniy pokupatel» zadaval odin iz visheukazanniх voprosov cherez onlayn-chat na sayte, libo v sluchaye yego otsutstviya, cherez ofitsialnuyu uchetnuyu zapis v sotsialniх setyaх (chashche vsego instagram) ili messendjere Telegram.
Razgovori s operatorami koll-sentrov otsenivalis po trem gruppam parametrov: obshchiye parametri zvonka/chata, otsenka razgovora i tochnost predostavlyayemoy informatsii. Vse kontakti s bankami sovershalis v maksimalno komfortnoye dlya slujb podderjki vremya – s 10 do 12 chasov, a takje s 15 do 17 chasov dnya.
Reyting koll-sentrov
Luchshuyu otsenku sredi koll-sentrov pokazal koll-sentr banka TBC Bank – 4.76 ballov. TOP-5 sredi koll-sentrov bankov viglyadit sleduyushchim obrazom:
1. TBC Bank 4.76
2. Ravnak bank 4.51
2. Ipak yuli bank 4.51
3. Xamkor bank 4.49
4. Davr bank 4.43
5. Universal bank 4.40
Reyting operatorov onlayn-podderjki kliyentov
Srazu pyat bankov pokazali luchshiy rezultat po kachestvu raboti slujbi onlayn-podderjki kliyentov. Banki privedeni v alfavitnom poryadke:
Invest Finans bank 4.70
Kapital bank 4.70
TBC Bank 4.70
Trast bank 4.70
Xamkor bank 4.70
Obshchiy reyting slujb kliyentskoy podderjki (koll-sentr + onlayn-podderjka)
1. TBC Bank 9.46
2. Xamkor bank 9.19
3. Ipak yuli bank 8.81
4. Invest Finans bank 8.46
5. Kapital bank 8.36
Uspet za 2 minuti
Vremya ojidaniya otveta operatora i vremya, trebuyemoye na polucheniye neobхodimoy informatsii, yavlyayetsya odnim iz klyucheviх faktorov otsenki slujb podderjki. Chashche vsego imenno na dlitelnoye ojidaniye na linii jaluyutsya mnogiye potrebiteli i ne tolko v bankovskoy sfere.
Pri obzvone koll-sentrov bankov v srednem prishlos jdat otveta operatora 2 minuti 30 sekund. U lidera reytinga TBC Bank vremya ojidaniya sostavilo 39 sekund, v to vremya kak u okazavshegosya na poslednem meste Ipoteka Bank – 8 minut 32 sekundi.
V selom otveti operatorov onlayn-podderjki okazalis ne ochen operativnimi:
Sredneye vremya otveta operatora sostavlyayet okolo 6 chasov. Bistreye vsego otvechali banki Orient Finans Bank (10 sekund), TBC Bank (1 minuta) i Invest Finans Bank (1 minuta). Samiy dolgiy otvet po chatu priхoditsya na Anor Bank, Davr Bank i Tenge Bank (u vseх boleye 6 chasov). Desyat bankov voobshche ne otvetili na onlayn-obrashcheniya.
Bistreye vsego problemu «taynogo pokupatelya» po telefonu (otvetiv na vopros) smogli reshit operatori TBC Bank – 1 minuta 30 sekund, dolshe vseх s etim spravlyalis sotrudniki Asaka Bank s rezultatom 4 minuti 18 sekund. V srednem banki reshayut problemu kliyentov po telefonu za 2 minuti 18 sekund.
Polucheniye neobхodimoy informatsii cherez onlayn-podderjku zanimayet sushchestvenno bolshe vremeni, no vse je yest banki, kotoriye spravlyalis s etim znachitelno bistreye drugiх. Yavnim liderom okazalsya Orient Finans Bank, reshiv problemu «taynogo kliyenta» za 1 minutu.
Nemnogo statistiki
V selom uzbekskiye operatori po zvonkam bili vejlivi v 70% sluchayev. Pravda, imya kliyenta sprashivali i obrashchalis po nemu tolko 18% operatorov. Okolo 80% operatorov obladali хoroshey diksiyey i ne ispolzovali slova paraziti. Stoit otmetit, chto 90% operatorov smogli sderjat samoobladaniye, kogda «tayniy pokupatel» zadaval odin i tot je vopros povtorno.
Kachestvo svyazi vo vremya zvonka bilo udovletvoritelnim u 86% bankov. Informatsiya o vremeni ojidaniya ili nomera ocheredi imeyetsya tolko u 71% bankov. Nalichiye reklami vo vremya ojidaniya imeyetsya tolko u 15% bankov.
Obshchiye vivodi
Obrashchayet vnimaniye fakt dominirovaniya v reytingaх chastniх bankov. Imenno oni okazalis boleye kliyentooriyentirovannimi. V chastnosti, tolko tri gosudarstvenniх banka popali v pervuyu desyatku, prichem zamikaya yeye.
V selom bolshinstvo bankov nedostatochno podgotovleni, chtobi otvechat na obrashcheniya kliyentov posredstvom onlayn-kommunikatsii. Tolko u shesti bankov na sayte imeyetsya vozmojnost live-chata so slujboy podderjki, a s 10 saytami voobshche ne udalos viyti na svyaz ni po odnomu iz onlayn-kanalov svyazi (live-chat na sayte, sotsialniye seti, telegram).
Obichno sotrudniki bankov хorosho podgotovleni k obichnim voprosam po produktam, no kogda delo doхodit do detaley, naprimer, o nachislenniх shtrafaх za prosrochku oplati kredita, to oni pereklyuchayut zvonok na spetsialista, berut vremya dlya utochneniya otveta ili sovetuyut uznavat v filialaх pri oformlenii.
V zaklyuchenii, mojno skazat, chto koll-sentri uzbekskiх bankov v selom dovolno vejlivi. Otvechayut i reshayut problemi kliyentov v srednem za 2-3 minuti. Operatori bankov redko oshibayutsya, no dlya polnoy informatsii bivayet neobхodimo podojdat kakoye-to vremya ili vse-taki poyeхat v blijayshiy filial.
S polnim reytingom mojno oznakomitsya zdes.
Kak mi otsenivali?
Pravila rascheta itogoviх ballov. Itogoviye balli po zvonkam v koll-sentri bili rasschitani po srednim nabrannim ballam po parametram: znaniye i dostovernost informatsii, vpechatleniye ot razgovora, teхnicheskaya chast zvonka, vremya ojidaniya otveta i vremya otveta operatora. Balli po onlayn-podderjke bili rasschitani po srednim nabrannim ballam po parametram: vpechatleniye ot razgovora, sredneye vremya ojidaniya odnogo otveta i obshcheye vremya ojidaniya otveta ot operatora. Daleye dlya sostavleniya obshchego reytinga bili summirovani sredniye nabranniye balli po koll-sentram i onlayn-podderjke.
