Этому было посвящено исследование «Совершенствование обслуживания в цифровом мире», опубликованное рейтинговым агентством EY (Ernst & Young Global Limited).
EY опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации.
По данным исследования, почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 2 года их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг.
Как говорится в исследовании, 34% компаний задумываются о смене основного обслуживающего банка. 38% опрошенных рассматривают возможность сотрудничества с небанковскими организациями.
Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов, говорится в отчете. На развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, в Азиатско-Тихоокеанском регионе 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке, отметил: «Банкам необходимо учитывать, что больше нельзя рассчитывать на лояльность клиентов, полагаясь только на продолжительность обслуживания».
По утверждению авторов отчета, компании, особенно в странах с развивающейся рыночной экономикой, готовы к смене обслуживающих банков. Они чаще меняли банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год их сменили 27% клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе и 26% - в Северной и Южной Америке, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.
Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных региона EMEA ответили, что в течение этого года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка; аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона – 29%.
Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.
Стивен Льюис, ведущий аналитик глобального направления консультационных услуг EY для организаций банковского сектора и рынков капитала, сказал: «Основную негативную реакцию у клиентов вызывают многочисленные запросы из разных департаментов о представлении одних и тех же данных».
Все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.
Тем не менее 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% – в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% – для интернет-банкинга, 25% – для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% и 21% соответственно).
Компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности; использование электронной подписи и возможность отслеживать статус операций.
Наша справка: EY является международным лидером в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. В настоящее время в 21 офисе компании в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Тольятти, Владивостоке, Южно-Сахалинске, Ростове-на-Дону, Алматы, Астане, Атырау, Бишкеке, Баку, Киеве, Донецке, Ташкенте, Тбилиси, Ереване и Минске работают 4800 специалистов.
Публикации по теме:
Как предприниматели относятся к банковской системе Узбекистана
Какое кредитование малому бизнесу предлагают узбекские банки?
Какая господдержка содействует предпринимательству?
