При оказании госуслуг в явочном порядке в большинстве случаев неизбежны очереди. Как избавиться от этого пережитка прошлого и его негативных последствий? Попробуем разобраться.
Подождите, вы следующий…
Очередь как явление организации общественного порядка известна с незапамятных времен. О том, какими они были в разные времена можно написать не одну книгу. Понятие об одних видах очередей уже давно ушло в историю. Например, за хлебом, за продуктами питания. Понятие о других будет актуально и через много лет. Но это уже будут не живые очереди, к которым все мы привыкли, а совершенно иные по форме организации. Трансформация уже началась и требует поддержки ответственных лиц соответствующих структур.
Обратимся к нашим реалиям. В кардинальных реформах нуждается процесс организации приема граждан при оказании им различного рода госуслуг. Справедливо подчеркнуть, что в большинстве таких многочасовых очередях, мы оказываемся не по собственной воле. Ввиду установленного порядка не можем их миновать. К примеру, получение свидетельства о рождении, паспорта, регистрация движимого и недвижимого имущества, прием у нотариуса. Во всех этих случаях мы вынуждены пройти через живую очередь, выстаивая ее на ногах.
Дискомфорт, который испытывают люди, – лишь верхушка айсберга. Как правило, места ожидания некомфортны, тесно, нет сидений, систем климат-контроля. Элементарно негде утолить жажду, а если есть где поблизости магазинчик или ларек с напитками, то там все по завышенным ценам. Всегда находятся те, кто старается всеми правдами и неправдами проскочить вперед, минуя других ожидающих. Это создает нервозную и конфликтную обстановку.
Все это происходит там, где по логике вещей должны царить тишина и порядок, никто не мешает друг другу. Здесь важно всем участникам процесса, особенно ответственным сотрудникам госорганов, быть сосредоточенными и внимательными. Малейшее неверное движение руки может привести к ошибкам в документах. Отсутствие должного порядка и становится их причиной. Не всегда они выявляются, как говорится «у кассы». Но рано или поздно ошибки вылезают на поверхность, и их приходится исправлять. Для граждан – это вновь необходимость простаивания в очередях и ожиданиях нужных сотрудников, а для работников госорганов – дополнительная нагрузка.
Вот, к примеру, история Абдулазиза Т. Нотариус отказался оформлять продажу автомобиля, потому что в паспорте появилось отчество. В старом, в соответствующей графе стоял прочерк, поэтому и в документах на автомобиль отчества тоже не было. Прежний паспорт пришлось менять, потому что пенсионный фонд отказывался оформлять пенсию из-за расхождения с данными в трудовой книжке. Она была с указанием отчества. Как выход из ситуации нотариус рекомендовала обменять техпаспорт.
Другая история от Ларисы М. Несколько месяцев спустя после получения паспорта она обнаружила, что в записи о прописке вместо цифры «3» стоит «1». По ее воспоминаниям в тот день в паспортном столе было много народу. Не мудрено, что сотрудник допустил ошибку. Для ее исправления пришлось выстаивать в очереди еще раз.
При этом никто не пытался подсчитать экономический ущерб от очередей. Ведь исправление ошибок – не единственные издержки. Трудоспособное население то время, что в них проводит, может потратить более эффективно для себя и общества, занимаясь своей повседневной работой.
Когда наведут порядок?
Проблемы очередей при оказании госуслуг находят свое решение. Правда, нужно признать, делается это по разным причинам пока неэффективно.
Надежды возлагались на Центры государственных услуг. Однако этот опыт пока нельзя назвать подобающим примером. Да, их создание, например, резко сократило число инстанций, которые нужно обойти предпринимателю при регистрации бизнеса. Но не во всех центрах удалось создать комфортные условия для приема граждан. Здесь можно наблюдать все те же очереди с присущими им изъянами.
В некоторых организациях для улучшения качества обслуживания создаются спецотделы, работающие по принципу «единое окно». Есть они и в филиалах государственного предприятия землеустройства и кадастра недвижимости. Визит сюда неизбежен при регистрации прав на имущество. Как правило, есть специалист, консультирующий и принимающий документы, и есть ответственный за выдачу готовых документов. Тут можно наблюдать очереди, но редко когда ожидающему приходится стоять в ней больше 20–30 минут, все происходит достаточно быстро и четко. Но и здесь свои проблемы. Документы редко когда выдают в срок, указанный в расписке. Задержки иногда превышают две недели. При обращении в окно выдачи, можно услышать о необходимости подойти за уточнением обстоятельств в определенный кабинет. А там говорят, что не успели, много работы. Следовательно, ввиду этих нюансов, теряется весь смысл создания «единого окна».
Это свидетельствует о том, что на каком-то этапе процесс пущен на самотек. Эффективное управление означает, что необходимо решать причину задержки документов. Скорее всего, на одном участке сотрудники почему-то не справляются с наплывом работы. Может быть, стоит его усилить дополнительным числом работников?
Есть попытки решения проблемы при помощи Единого портала интерактивных государственных услуг. На нем во многих разделах действуют функции записи на прием, или подачи заявки на получение документов. Но они не приносят желаемого результата, потому что обратившийся все равно на определенном этапе сталкивается с живой очередью у окошка или двери к нужному специалисту.
Почему простое решение становится сложным
В мировой практике уже давно найдено эффективное решение этих проблем. На помощь пришли информационные технологии и программные комплексы «электронная очередь». Разработано много различных версий необходимого программного обеспечения. Среди них можно найти для каждого случая.
В Узбекистане эти технологии тоже внедряются, правда, не столь быстро и активно как хотелось бы. Лидерами по их освоению являются преимущественно коммерческие структуры, которые работают с большим количеством клиентов, обращающихся в явочном порядке. Это банки, операторы связи. При этом используются достаточно простые системы, позволяющие пришедшим понимать, кто за кем и легко идентифицировать друг друга по выданным номеркам.
В одной из предыдущих публикаций мы рассматривали ситуацию в нотариальных конторах. Современные программные комплексы позволяют легко сделать так, чтобы записаться могли и те, кто желает сделать это дистанционно, при помощи того же ЕПИГУ, и в явочном порядке, нажав несколько кнопок на специальной стойке. Потом нужно будет подойти в строго назначенный час. Здесь же обращающийся в автоматическом режиме может получать более конкретную информацию о том в какой кабинет нужно подойти, какие документы необходимо взять, какие обязательные платежи и в каком размере предстоит совершить. Более того, в программу можно заложить дифференциацию по сути обращения. Например, в такой-то день будет прием по одним вопросам, в другой – по другим. Это тоже благоприятно скажется на эффективности и качестве оказания госуслуг.
Возможности информационных систем «электронной очереди» неограничены. И если даже не удастся подобрать наиболее подходящую из уже готовых, можно обратиться за помощью к программистам. На рынке Узбекистана достаточно много компаний, готовых разработать ПО с учетом всех пожеланий. Для программистов нужно только четко расписать ситуацию, для которой создается программный комплекс.
Говоря об электронных очередях, мы не открываем Америку. И ответственные сотрудники уполномоченных органов о них уже давно наслышаны. Но что мешает им начать внедрение этих эффективных технологий? Может причина в отсутствии времени или еще что-то? Нам это неизвестно.
При этом нужно учесть и опыт СНГ, о котором можно прочитать в Интернете. Важно не только установить необходимое оборудование и ПО, но и добиться, чтобы ответственные сотрудники госорганов эффективно пользовались возможностями и не отключали оборудование.
Как быть? Может, Кабинету Министров принять постановление об ускоренном наведении порядка приема граждан при оказании госуслуг с внедрением систем «электронная очередь»? Решение вопроса оставим за компетентными лицами.
В использовании этих технологий очевидны следующие вещи:
во-первых, их внедрение наладит прием граждан по принципу: «записался – пришел в назначенный час – и, не задерживаясь, зашел к специалисту». Это сделает процесс максимально прозрачным, благоприятным и комфортным как для обратившихся, так и сотрудников;
во-вторых, оптимизируется организация работы соответствующих подразделений госорганов. При разработке программного комплекса, проблемы и необходимость их решения станут явными. Ведь очевидно, что на обслуживание обратившегося в зависимости от специфики вопроса сотруднику необходимо определенное время, ему нужен отдых, технические перерывы для продолжения нормальной работы. Нужно учесть все при разработке программы, ведь она будет рассчитывать назначаемое время строго по этим параметрам;
в-третьих, повысится качество работы, снизится вероятность ошибок в документах, и как следствие – потребность в их исправлении.
Олег Гаевой.
