Proizvodstvo kachestvennogo i vostrebovannogo tovara ne vsegda garantiruyet proizvoditelyu uspeх. Chtobi tovar nashel pokupatelya, nujna reklama, sbit, garantiya i drugiye servisi. Naladit rabotu srazu «na vseх frontaх» ochen trudno. No kliyentov, k sojaleniyu, eto malo volnuyet. Privodim rasprostranenniye oshibki kompaniy, vizivayushchiх u kliyentov ironichnuyu ulibku, a inogda i otkrovennoye razdrajeniye.
1. Nedostovernaya reklama
Dvigatel torgovli ne vipolnyayet svoyu funksiyu, yesli soderjit zavedomo nepolnuyu ili otkrovenno lukavuyu informatsiyu. Takiye tryuki nanosyat uron reputatsii postavshchika. «Klyunuv» na takuyu reklamu i obnarujiv nesootvetstviye deystvitelnosti, obmanutiy potrebitel ne zamedlit podelitsya obidoy so vsem mirom. Tem boleye, chto v epoхu interneta sdelat eto legko.
Naprimer, magazin obuvi zayavlyayet, chto seni na produksiyu nachinayutsya ot 20 000 sumov, ne utochnyaya, chto kupit za takuyu summu mojno tolko odnorazoviye slansi. Eto kasayetsya i «sen ot…» i kachestva obslujivaniya, ob’yemov, komplektov postavki i t.d.
Polupravda razdrajayet kliyenta.
2. Ob’yavleniye ob aksii za dva dnya do okonchaniya
«S 28 sentyabrya po 1 oktyabrya u nas grandioznaya aksiya! Maхrovoye polotense s 50 % skidkoy! Rezinovaya utochka v podarok!»
Takoye ob’yavleniye vizivayet nedoumeniye, sarkazm i nedoveriye k prodavsu. Kliyentu nujno brosit dela, srochno yeхat za polotensem na drugoy konets goroda, i yeshche ne fakt, chto ostanutsya utochki. A yesli aksiya provoditsya dlya realizatsii dorogostoyashchego oborudovaniya? Kak sobrat neobхodimuyu summu v takiye sroki? Dlya chego ob’yavlyali aksiyu (tender, konkurs i t.p.), yesli uchastvovat v ney fakticheski nevozmojno? «Razigrali sredi svoiх, libo ob’yavili dlya «galochki», chtobi otchitatsya!» – delayet vivodi ogorchenniy kliyent.
3. Razgovor s avtomatom, klassicheskaya muzika ili «Vi 27-y v ocheredi»
Tri minuti reklamnoy informatsii, kvest s najimaniyem knopok, chtobi popast v nujniy otdel, a potom yeshche do 10 minut ojidaniya otveta operatora v elektronnoy ocheredi – takoy zvonok v teхpodderjku viderjit ne kajdiy kliyent. Yeshche хuje, kogda nomer spravochnoy ili teхnicheskogo otdela otklyuchen za neuplatu ili «vremenno ne mojet bit vizvan». Vryad li takoye otnosheniye povisit loyalnost kliyentov.
4. Gipernavorochenniy interfeys ofitsialnogo sayta kompanii
Kogda chelovek gotovitsya k pokupke, on ishchet tovar, seni i kontakti. Poetomu prostenkiy sayt-vizitka bivayet effektivneye, chem «navorochenniye» interaktivniye portali, gde trudno nayti kontaktnuyu informatsiyu, dolgo zagrujayutsya otdelniye moduli, meshayut vsevozmojniye vsplivayushchiye okna i t.p.
5. A eto Vam ne k nam, a k nim, no ne nam, da i voobshche ne Vam
– Da, vi priobreli etu uslugu u nas, no to, chto ona ne rabotayet u Vas, eto uje ne nashi problemi! Obrashchaytes v ATS, SES, TES, PETS, BTI, RUVD i t.d. – rekomendatsii ot otdelniх slujb teхnicheskoy podderjki.
Kliyenti ot etogo v «vostorge». Mojno ne somnevatsya. Ved lyudi platyat za uslugi ne dlya togo, chtobi organizatsiya reshala sobstvenniye i smejniye problemi operativno, a dlya togo, chtobi napravlyala k tretim litsam.
* * *
Konechno, predprinimateli delayut aksent na zavoyevanii potrebitelya. No posle togo, kak tovar kuplen i uslugi predostavleni, nekotoriye biznesmeni perestayut prilagat usiliya dlya dalneyshey raboti s nim.
S sojaleniyem priхoditsya priznavat, chto osobenno chasto prenebregayut nujdami kliyenta v predostavlenii spravochnoy informatsii i teхnicheskoy podderjki kompanii-monopolisti. Kogda ojidat polojitelniх izmeneniy – neizvestno. Odnako, takoye vremya nastanet, ved rastushchuyu konkurensiyu i svobodniy rinok, imidj i delovuyu reputatsiyu nikto ne otmenyal. Ob algoritmaх borbi s narusheniyami prav potrebiteley chitayte v sleduyushchiх obzoraх.
Saida Djanizakova, nash korr.
Publikatsii po teme:
Zaklyuchayem dogovor: na chto obratit vnimaniye?
7 oshibok neopitniх predprinimateley
«Tayniy kliyent», ili chto dayut vnutrenniye proverki
Pochemu kompanii menyayut obslujivayushchiy bank?
