Производство качественного и востребованного товара не всегда гарантирует производителю успех. Чтобы товар нашел покупателя, нужна реклама, сбыт, гарантия и другие сервисы. Наладить работу сразу «на всех фронтах» очень трудно. Но клиентов, к сожалению, это мало волнует. Приводим распространенные ошибки компаний, вызывающих у клиентов ироничную улыбку, а иногда и откровенное раздражение.
1. Недостоверная реклама
Двигатель торговли не выполняет свою функцию, если содержит заведомо неполную или откровенно лукавую информацию. Такие трюки наносят урон репутации поставщика. «Клюнув» на такую рекламу и обнаружив несоответствие действительности, обманутый потребитель не замедлит поделиться обидой со всем миром. Тем более, что в эпоху интернета сделать это легко.
Например, магазин обуви заявляет, что цены на продукцию начинаются от 20 000 сумов, не уточняя, что купить за такую сумму можно только одноразовые сланцы. Это касается и «цен от…» и качества обслуживания, объемов, комплектов поставки и т.д.
Полуправда раздражает клиента.
2. Объявление об акции за два дня до окончания
«С 28 сентября по 1 октября у нас грандиозная акция! Махровое полотенце с 50 % скидкой! Резиновая уточка в подарок!»
Такое объявление вызывает недоумение, сарказм и недоверие к продавцу. Клиенту нужно бросить дела, срочно ехать за полотенцем на другой конец города, и еще не факт, что останутся уточки. А если акция проводится для реализации дорогостоящего оборудования? Как собрать необходимую сумму в такие сроки? Для чего объявляли акцию (тендер, конкурс и т.п.), если участвовать в ней фактически невозможно? «Разыграли среди своих, либо объявили для «галочки», чтобы отчитаться!» – делает выводы огорченный клиент.
3. Разговор с автоматом, классическая музыка или «Вы 27-й в очереди»
Три минуты рекламной информации, квест с нажиманием кнопок, чтобы попасть в нужный отдел, а потом еще до 10 минут ожидания ответа оператора в электронной очереди – такой звонок в техподдержку выдержит не каждый клиент. Еще хуже, когда номер справочной или технического отдела отключен за неуплату или «временно не может быть вызван». Вряд ли такое отношение повысит лояльность клиентов.
4. Гипернавороченный интерфейс официального сайта компании
Когда человек готовится к покупке, он ищет товар, цены и контакты. Поэтому простенький сайт-визитка бывает эффективнее, чем «навороченные» интерактивные порталы, где трудно найти контактную информацию, долго загружаются отдельные модули, мешают всевозможные всплывающие окна и т.п.
5. А это Вам не к нам, а к ним, но не нам, да и вообще не Вам
– Да, вы приобрели эту услугу у нас, но то, что она не работает у Вас, это уже не наши проблемы! Обращайтесь в АТС, СЭС, ТЭС, ПЭТС, БТИ, РУВД и т.д. – рекомендации от отдельных служб технической поддержки.
Клиенты от этого в «восторге». Можно не сомневаться. Ведь люди платят за услуги не для того, чтобы организация решала собственные и смежные проблемы оперативно, а для того, чтобы направляла к третьим лицам.
* * *
Конечно, предприниматели делают акцент на завоевании потребителя. Но после того, как товар куплен и услуги предоставлены, некоторые бизнесмены перестают прилагать усилия для дальнейшей работы с ним.
С сожалением приходится признавать, что особенно часто пренебрегают нуждами клиента в предоставлении справочной информации и технической поддержки компании-монополисты. Когда ожидать положительных изменений – неизвестно. Однако, такое время настанет, ведь растущую конкуренцию и свободный рынок, имидж и деловую репутацию никто не отменял. Об алгоритмах борьбы с нарушениями прав потребителей читайте в следующих обзорах.
Саида Джанизакова, наш корр.
Публикации по теме:
Заключаем договор: на что обратить внимание?
7 ошибок неопытных предпринимателей
«Тайный клиент», или что дают внутренние проверки
Почему компании меняют обслуживающий банк?
