Когда «цифра» в нотариате поднимет уровень обслуживания

В последние годы в работу нотариата активно внедряются цифровые технологии. Что еще нужно сделать, чтобы их потенциал использовался в полную меру? Попробуем разобраться.

Извините, «не сработало»…

С 1 июня в деятельность нотариусов внедрена электронная система СМС-оповещения. Теперь перед тем, как будет совершаться нотариальное действие и представитель закона выдаст нужный документ, обратившийся получает СМС от информационной системы «Нотариус».

В сообщении указывается точный размер обязательных платежей при получении услуг в нотариальной конторе в соответствии с установленными правилами. Как поясняют авторы инновации, это позволяет гражданину получить достоверную информацию о сумме платежей, рассчитанной по правилам, и сравнить с той, что указана в инвойсе и озвучивают помощники нотариуса. Еще один надежный способ достоверно информировать обратившегося о сумме, которую необходимо оплатить. Раньше эта сумма указывалась только в инвойсе, выданном помощником нотариуса для оплаты услуг через кассу банка.

В присылаемом СМС-сообщении содержится еще и четырехзначный код. Его нужно назвать нотариусу, чтобы тот ввел его в одноименную систему и получил возможность для совершения нотариального действия в соответствии с законом. Таким образом, появилась еще одна система контроля и учета сделок, заверяемых нотариусами. До нововведения нотариус получал право удостоверить сделку только после того, как система «Нотариус» в автоматическом режиме предоставит ему соответствующий доступ. А это возможно только после того, как обратившимся будет проведена оплата всех обязательных платежей по инвойсу.

Оба этих «маневра» – дополнительная защита людей от противоправных действий сотрудников нотариальной конторы. Поскольку согласно регламенту СМС-оповещения, если человек не согласен с суммой, которую ему в устной форме назвали для оплаты, он может обратиться по телефону 1008 или «задать неприятный вопрос нотариусу».

Понятно, что это за платеж, который может случиться сверх суммы, указанной в инвойсе, оплаченной через банк. В народе такие платежи называют «от души», «благодарность». Самое интересное, они не означают, что нотариус по вашей просьбе совершит противоправные действия. Это уже такая обыденность, мол, у сотрудников нотариальных контор зарплата несоразмерна той, которую заслуживает юрист с опытом работы. Нужно поддержать…

Но чтобы искоренить это явление, нововведения будет недостаточно. Нужна высокая гражданская ответственность. Сотрудники конторы не должны просить и должны отказываться, даже если будут давать, а обратившийся никогда не заплатит сверх указанного в инвойсе. Или как минимум достаточно, чтобы принципиальной была позиция одной из сторон.

СМС-оповещения – хороший инструмент. Но он при недостаточно надежной работе общей телекоммуникационной инфраструктуры может стать причиной новых проблем – для ситуаций из серии «не сработало», «система вышла из строя».

Вот, к примеру, история, которая произошла со мной недавно в здании нотариальной конторы Яшнабадского района, расположенной на улице Чигиль. Оплатив в кассу банка при помощи пластиковой карты все платежи по выписанному инвойсу, стал заложником неисправности системы. Ситуация заставила поволноваться не только меня, но и сотрудников конторы, и расположенной в ней же кассы «Халк банка». Через полчаса после оплаты, кассир заявила, что оплата не прошла из-за сбоев в системе, просила подождать. Она делала все от нее зависящее, постоянно звонила в центральный офис банка с просьбой о помощи. Но было воскресенье… Сколько мне нужно было ждать, никто не мог сказать точно. Может час, может два, а может до следующего утра. Нотариус тоже ничем не могла помочь. На просьбу поверить чекам, выданным кассиром банка, ответила: «Я верю, но ничего не могу поделать. Система «Нотариус» устроена так, что она дает разрешение на завершение нотариального действия автоматически, после того как банк проведет оплату».

СМС-оповещения и другие новации будут эффективны, только если добиться безупречной работы всех уже введенных систем. Если они полноценно заработают, то граждане почувствуют существенное улучшение качества обслуживания в нотариальных конторах.

 На прием без записи

На ЕПИГУ есть услуга «Запись на прием к нотариусу». По логике она должна избавлять от необходимости простаивания в многочасовых очередях. Приходишь к назначенному времени и сразу же заходишь в кабинет – здорово, не правда ли? Но пока это только мечты.

Судя по статистике, доступной здесь же, – эта интерактивная услуга еще непопулярна. Если верить данным, то по состоянию на 11.30 часов 11 июня 2019 года нет ни одного обращения в графе «новые», ни в графе «в обработке». Неужели нет тех, кто в данный момент хочет обратиться к нотариусу? Достаточно пройти по нескольким ближайшим конторам, чтобы понять, что это не так. Вы увидите очереди. А теперь масштабируйте реально увиденную ситуацию на всю республику. Разве среди ожидающих нет тех, кто бы предпочел прийти в строго назначенный час и не простаивать в очереди?

Вывод один – услуга непопулярна, потому что о ней не знают и ею не пользуются. В нотариальных конторах по-прежнему принимают в порядке живой очереди. Механизм приема граждан, записавшихся онлайн, пока не отработан.

Возьмем, к примеру, нотариуса, который ведет наследственные дела. Первые посетители у его дверей появляются за три-четыре часа до начала рабочего дня. Получается, что должно быть две очереди: одна в живом порядке, другая – по записи через ЕПИГУ. Одновременно двух посетителей нотариус принимать не может. Те, кто «охраняет» дверь с утра, вряд ли сдадутся без боя и пропустят явившегося в строго назначенный час. Кто зайдет первый?

В очередях часто случаются словесные перепалки, чреватые перерасти в скандалы и разборки. Бывают случаи, когда люди, ожидая своей очереди, проводят у дверей в кабинет нотариуса по полдня и более. А все потому, что здесь есть те, кто честно дожидается своей очереди и те, кому нужно «только спросить», «сдать документы», «поставить подпись» и так далее и, естественно, на это есть только несколько минут. Вникнув в работу нотариуса, понимаешь, что и у тех, и у других примерно одинаковые вопросы. И при общении с каждым из них нотариусу нужно вникнуть в суть вопроса, проверить принимаемые документы, оформить запрос и так далее. Редко, когда получается уложиться в 10–15 минут, все зависит от сложности и трудоемкости вопроса, с которым пришел обратившийся.

Пройти эти испытания сложно не только посетителям, нелегко и работникам нотариальной конторы. Происходящее отвлекает от работы, мешает сосредоточиться, и как результат, велик риск появления ошибок в документах.

Живая очередь – сегодня единственно верный способ попасть на прием. Если бы это было не так и интерактивная услуга «Запись на прием к нотариусу» работала без сбоев, тогда бы о ней говорили, ее рекомендовали друг другу. Но этого нет.

Настала пора перестроить систему приема граждан в нотариальных конторах, используя возможности онлайн-записи. Для этого предстоит модернизировать систему документооборота и взаимодействия нотариата с другими министерствами и ведомствами.

В век информационных технологий удостоверение любого документа вполне можно уложить в два-три посещения. При первом визите нотариус выслушает обратившегося, проконсультирует, определит перечень необходимых документов. Затем его помощникам нужно время, чтобы сделать запросы и получить необходимые по делу документы. Второй визит – время принятия документов, собранных по делу, и совершения нотариальных действий. Промежуточное посещение – по необходимости. Оно может понадобиться на тот случай, если в процессе сбора бумаг, появятся вопросы, требующие дополнительных консультаций.

Ответственная задача

Наладить работу систем взаимодействия и документооборота между нотариальными конторами, архивами ЗАГС, предприятиями землеустройства и государственного кадастра и другими организациями – большая и ответственная работа.

Сегодня, если вы не можете предоставить подлинник документа, оформляется запрос, в ответ на который соответствующий архив выдаст справку о проверяемом факте. Уже сегодня это в большинстве случаев можно делать посредством информационных технологий, но почему-то процесс интеграции идет очень медленно.

К примеру, нотариус дает запрос в архив ЗАГС, чтобы получить подтверждение факта рождения, смерти, бракосочетания, семейного положения. В ответ, по сути, выдают распечатку той страницы книги записи актов гражданского состояния, на которой произведена соответствующая запись. Там все уже оцифровано, достаточно нескольких нажатий кнопок компьютера. Почему всю эту процедуру нельзя выполнить при помощи электронной почты или других систем обмена данными?

Вместо этого сегодня, например, жители Ташкента сталкиваются с проблемой поиска нужного архива. Нигде в свободном доступе нет сведений об информации, которая хранится в том или ином архиве, а также их месторасположении. Это важно с учетом того, что дислокация соответствующих учреждений меняется. Вот, к примеру, приезжаем в городской архив ЗАГС, где он находился много лет, недалеко от Университета Инха в Ташкенте. Он уже больше года как переехал, его здесь нет, но есть таксисты, которые предлагают отвезти в нужное место по сверхвысоким ценам. Водители точно знают, что клиент согласится, ведь до ближайшей остановки общественного транспорта далеко. А здесь, как говорится, карета подана – это их основной аргумент, объясняющий высокую цену.

Однако и работающие системы взаимодействия между конторами не гарант, что для обратившегося в нотариальную контору все закончится комфортно.

Вот, к примеру, сегодня при помощи системы «Нотариус» сотрудники конторы общаются с государственным предприятием землеустройства и государственного кадастра. В частности, запросы в эту организацию неизбежны, когда оформляются сделки, касающиеся недвижимого имущества. Однако, мягко говоря, система работает ненадлежащим образом. Чтобы сделать запрос, нотариус просит сходить в ГУП и уточнить кадастровый номер недвижимости. Он часто не совпадает с тем, что на документах. Это результат бесчисленных модернизаций и усовершенствований систем и технологий. Затем, после того как придет ответ на запрос, выявляется много нестыковок, которые требуют повторного обращения для их исправления и повторного запроса нотариуса.

Большинство ошибок – последствия человеческого фактора. Они были допущены при создании информационной базы данных и переноса в нее информации с бумажных носителей. Иначе как объяснить ситуацию, когда во всех архивных документах указана одна фамилия, а в информационной системе – с ошибкой?

Остается надеяться, что происходящее – это издержки периода внедрения инноваций и в скором времени они уйдут в историю. Словом, у Министерства юстиции еще большой фронт работы, результаты которой станут очевидны в скором времени. И о них будут говорить только со словами благодарности.

Олег Гаевой.